1.范围
        本制度规定了兰亭景区讲解员工作要求。
本制度适用于兰亭景区讲解员管理工作。
2.内容
        2.1根据《绍兴市创建全国旅游标准化示范城市》一书中，按照“中华人民共和国旅游行业标准——旅游景区讲解服务规范”，结合我馆工作实际，提出以下服务要求：
        2.1.1本制度规定了旅游景区讲解服务的质量要求，提出了在讲解服务过程中遇到的若干问题的处理原则。
3.方法
        1．略
        2．略
4.旅游景区讲解员服务
        4.1旅游景区讲解员的基本素质要求
        4.1.1思想品德
        思想品德应符合：
        1.时时注意维护国家和民族尊严；
        2努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规；
        3遵守社会公德，爱护公共财物；
        4尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰；
        5对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益；
        6热爱本职工作，忠于职守；
        7增强服务意识，不断提高自己的业务能力；
        8不得以暗示或者其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。
        4.2体质与基本从业能力
        4.2.1身体健康，无传染性疾病；
        4.2.2能够使用普通话进行景区内容的讲解，有较强的语言表达能力，并努力实现语言的适度生动；
        4.2.3具有相应的文化素养和较为广博的知识，并努力学习和把握与讲解内容有关的相关自然和人文知识及风土习俗，从而将其运用于讲解工作。
        4.2.4具有相应的应变能力和组织协调能力。
5.旅游景区讲解员的服务准备
        5.1准备工作要求
        5.1.1知识准备
        景区讲解员知识准备应符合：
        1.熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识。
        2.基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要。
        3.预先了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的禁忌，以便能够实现礼貌待客。
        5.1.2接待前的准备
        5.1.2.1接待前的准备包括：
        1.接待游客前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的讲解更有针对性；
        2.对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，一般应包括客人主体的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。
        5.1.3上岗前的准备
        1.佩戴好本景区讲解员的上岗标志；
        2.如有需要，准备话筒等讲解用品；
        3.需要发放的相关资料；
        4.接待团队时所需的票证；
        5.对特殊需要的讲解内容或第一次讲解线路，事先踩点和准备。
        5.2仪容仪表
        5.2.1仪容仪表应符合：
        1.着装整洁、得体；
        2.饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准，女讲解员一般长发应挽发，淡妆为宜。
        3.言谈举止应文明稳重，自然而不做作；
        4.讲解活动中可适度使用肢体语言，且力避无关的小动作；
        5.接待游客热情诚恳，并符合礼仪规范；
        6.工作过程中始终做到情绪饱满，不抽烟或进食；
        7.注意个人卫生。
6.旅游景区讲解活动要求
        6.1接待开始时的服务要求应符合：
        1.代表本景区对游客表示欢迎；
        2.介绍本人姓名及所属单位；
        3.表达景区对提供服务的诚挚意愿；
        4.了解游客的旅游需求；
        5.表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿；
        6.预祝游客旅游愉快。
        6.2游览前的讲解服务要求
        6.2.1游览前的讲解服务要求包括：
        6.2.1.1应向游客介绍本景区的简要情况，尤其是景点的背景，价值和特色；
        6.2.1.2应向游客适度介绍本景区的所在旅游地的自然、人文景观和风土人情等相关内容；
        6.2.1.3应提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排，包括在景区停留的时间，主要游览路线，以及参观游览结束后集合的时间和地点；
        6.2.1.4应向旅游者说明游览过程中的注意事项，并提醒游客保管好自己的贵重物品；
        6.3游览中的讲解服务要求
        6.3.1讲解内容的选取原则
        6.3.1.1讲解内容的选取原则如下：
        1.有关景区内容的讲解，应有景区一致的总体要求；
        2.内容的取舍应以科学性和真实性为原则；
        3.民间传说应有故事来源的历史传承，任何景区和个人均不得为了 景区经营而随意编造；
        4.有关景区内容的讲解应力避同音异议词语造成的歧义；
        5.使用文言文时需要注意游客对象；需要使用时，宜以大众化语言给以补充解释；
        6.对历史人物或事件，应充分尊重历史的原貌；如遇尚存争议的科学原理或人物、事件，则宜选用中性词语给以表达；
        7.讲解内容如系引据他人此前研究结果，应在解说中给以适度的说明，以利于游客今后的使用和知识产权的保护；
        8.景区管理部门应积极创造条件，邀请有关专家实现对讲解词框架和主题内容的科学审定。
        6.3.2讲解导游的方法与技巧
        1.对景区的讲解要繁简适度；讲解语言应准确易懂；吐字应清晰，并富有感染力；
        2.要努力做到讲解安排的活跃生动，做好 讲解与引导游览的有机结合；
        3.要针对不同游客的需要，因人施讲，并对游客中的老幼病孕和其他弱势群体给予合理关照；
        4.在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动；注意随时清点人数，以防游客走失；注意游客的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生；
        5.要安排并控制好讲解时间，以免影响游客的原有行程；
        6.讲解活动要自始至终使用文明语言；回答问题要耐心、和气、诚恳；不冷落、顶撞或轰赶游客；不与游客发生争执或矛盾。
        7.如在讲解进程中发生意外情况，则应及时联络景区有关部门，以期尽快得到妥善处理或解决。
        6.3.3与游客的沟通
        与游客的沟通包括：
        1.旅游讲解也是沟通，讲解员的讲解中应注意平等沟通的原则，注意客人与自己在对事物认知上的平等地位；
        2.在时间允许和个人能力所及的情况下，宜与游客有适度的问答互动；
        3.要意识到自己知识盲点，虚心听取游客的不同意见和表达；
        4.对游客的批评和建议，应该礼貌地感谢，并视其必要性及时在事后如实向景区有关部门反映。
        6.4讲解活动结束时的服务要求
        6.4.1在讲解活动结束时，讲解员应做到：
        1.诚恳征求游客对本次讲解工作的意见和建议；
        2.热情地向游客道别；
        3.一般情况下，在游客离开之后方可离开。
        6.4.2在游客离开景区后，或当天工作结束前，讲解员应做到：
        1.按照景区的，及时认真地填写《工作日志》或本单位规定的有关工作大事记；
        2.如有特殊情况，及时向景区有关方面如实反映。
 

讲解员上岗工作流程
        1.范围
        本制度规定了兰亭景区讲解员工作规范流程。
        本制度适用于兰亭景区讲解员管理工作。
        2.流程图

讲解员形象服务规范
1.范围
        本规范规定了兰亭景区讲解员形象服务应达到的目的和要求。
        本规范适用于兰亭景区讲解员管理工作。
2.服务目的
        2.1树立景区良好形象，体现景区文明服务。
3.服务要求
        3.1上岗前要按照讲解员仪容仪表细则规定做好相关准备工作，统一着装，佩证上岗。
        3.2【接待游客时】女生面带微笑、丁字步、挺胸收腹、双手交叉于小腹部或自然下垂，手心向内、男生面带微笑两腿稍开，与两肩等宽为宜，双手自然下垂；所有讲解员来有迎声，使用好礼貌用语“您好，欢迎光临”、“有什么可以帮助您的”、“请稍等”、“谢谢”、“请慢走”……
        3.3【讲解过程中】脚步轻盈不拖沓、行走稳健不快跑、站立距游客一米的位置靠左为宜，出手有所指，手臂伸直、手掌向上、五指并拢，口齿清晰，音量适宜……
        3.4【讲解结束时】双手交叉于小腹或自然下垂，微笑送客，若游客主动伸手言谢，均应有理回应、去有送声，“谢谢您”、“请您对我的讲解给予反馈”、“欢迎您再来，请慢走”……