1.范围
        本制度规定了兰亭景区讲解员岗位职责和工作要求。
        本制度适用于兰亭景区讲解员岗位。
2.资质要求
        2.1教育：
        大专及以上
        2.2体形：
        身高162cm以上，人品优良，相貌端庄。
        2.3技能：
        具有良好的表达能力、标准的普通话、扎实的文学功底、健康的心理素质、灵活的沟通能力、旅游专业毕业持有导游证为最佳。
        2.4身体：
        身心健康。
        2.5思想素质：
        1.拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国。
        2.遵守单位的规章制度，有高度的组织纪律性。
        3.敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。
        4.有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。
        5.忠诚于单位，忠诚于游客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守。
        6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益。
        7.谦虚、宽容、积极、进取。
        2.6能力要求：
        1.交际能力：乐于和善于与人沟通。
        2.语言表达能力：表达清晰、准确。
        3.协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。
        4.应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。
        5.身体健康，精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。
        2.7业务知识和技能：
        1.熟练掌握本职工作的操作流程。
        2.普通话二甲及以上。
        3.熟练掌握所在景区的详细信息资料，包括景区历史、服务时间、服务设施等一系列。
        4.熟悉本地区景点的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。
        5.熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。
        3.服务要求
        3.1准备工作
        3.1.1上岗前做好一切准备工作，统一着装，佩证上岗，衣着整洁。
        3.1.2熟悉讲解内容。
        3.2迎接游客
        3.2.1讲解员应在游客中心前台，热情迎接游客。
        3.3讲解服务
        3.3.1讲解员在讲解过程中，要自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的行为，讲解员要按照本景区的特点进行讲解，讲解内容不得随意变更，包括景区的文化、传说等，讲解的语言要生动，富有表达力。
        3.3.2讲解时必须使用普通话和文明礼貌用语，对于游客的咨询要耐心细致地解答，主动为游客排忧解难。严禁与游客发生争执、吵架等有损景区形象的事情。
        3.3.3在讲解过程中，应特别关照老、弱、病、残的旅游者，如发生特殊情况应及时与部门领导联系，在讲解途中要诚恳接受游客对景区的意见、建议和投诉，同时要感谢游客对景区工作的关心和支持。
        3.3.4讲解员在讲解活动中，要始终以饱满的热情、礼貌的态度和标准的普通话为游客讲解。
        3.3.5在讲解服务过程中如果出现意外，讲解员应立即做出反应，采取应急措施，并安慰游客，不要惊慌，妥善安排好游客并向有关部门报告。
        3.4讲解结束
        3.4.1讲解即将结束时，要再次提醒游客贵重物品随身携带、集合时间及地点。
        3.4.2讲解结束时，致欢送词，与游客微笑告别，表达诚挚谢意，期待再次光临。
        3.4.3返回讲解室，要注意收集游客意见并汇总，及时向主管领导汇报。