1.范围
        本规范规定了兰亭景区游客中心咨询服务服务应达到的目的和要求。
        本规范规定了兰亭景区游客中心咨询服务工作。
2.服务目的
        2.1为游客提供热情、周到的咨询服务，主动为游客解疑答难。
3.服务要求
        3.1当面咨询
        3.1.1先给游客让座，态度和蔼，礼貌热情。
        3.1.2接受游客咨询时，应面带微笑，双目平视对方，专心倾听，不可三心二意，以示尊重与诚意。
        3.1.3对游客提出的本景区或周边景区的问题，都要提供耐心、详细的答复和游览指导。
        3.1.4答复游客的问询时，应做到有问必答，百问不厌。
        3.1.5接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。
        3.2电话咨询
        3.2.1如果游客电话咨询，接听电话者动作要迅速，不让电话铃响超过三声，问候对方：“您好！兰亭景区”，并表明自己的身份（所在的部门或岗位），不可用“喂喂喂……”等。
        3.2.2回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。
        3.2.3暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。向相关部门咨询后及时告知游客。
        3.2.4终止电话时，要使用结束语：“除了这些外，还有什么事需要帮忙吗？”确认对方挂断之后再轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。
        3.2.5解答游客的咨询，无论是当面咨询还是电话咨询，都要耐心、细致地给予解释，尽可能多介绍景区的基本信息，使游客对景区有更加深入的了解，提升景区知名度和美誉度。